Con un simple ‘gracias’ es complicado vender. También en internet

  • Frustra comprobar cómo, en ocasiones, nuestros clientes no ponen el músculo necesario en la gestión de los leads cualificados que conseguimos para ellos

  • En WEROI tratamos de que los perfiles internos encargados de recoger el ‘testigo’ de nuestro trabajo estén al menos igual de motivados que nosotros

 

Cuando un lead cualificado muestra interés por alguno de tus productos o servicios, o bien te facilita sus datos de contacto, hace falta algo más que un simple ‘gracias’ para vender, ¿no crees? En el mundo offline y también en internet.

Te decimos esto para advertirte de una situación con la que nos hemos encontrado en WEROI y que resulta frustrante para nosotros y, más importante aún, perjudicial para nuestros clientes.

Cuando nos contratan, lo que las empresas esperan de nosotros es que les ayudemos a mejorar su facturación por medio de internet.

 

Quieren que hagamos lo necesario para:

 

  1. Que los clientes potenciales que les están buscando en la red les encuentren (gracias a herramientas digitales como el SEO, el SEM, la estrategia de contenidos, las redes sociales…) y se generen con ello nuevas oportunidades de negocio.
  2. Que nosotros mismos demos con esos clientes potenciales a través del canal digital y facilitemos contactos que puedan desembocar en nuevas oportunidades comerciales.

 

En el segundo caso, cuando en WEROI vamos a la ‘caza online’ de los clientes potenciales, conocemos la importancia de hilar fino.

No sirve cualquier contacto. Hay que dar con la persona exacta, la que tiene capacidad para tomar las decisiones. En el caso de las empresas B2B (que compran a otras empresas), no suele ser, por lo general, el director general o el gerente de la compañía, sino un perfil más operativo (director comercial, director de operaciones, responsable de compras…) y con autonomía de mando. Ella/él es quien realmente decide.

 

Hilar fino significa trabajar duro.

 

Llegar a las personas adecuadas (y en diferentes países) no siempre resulta fácil. Hay que prospectar, analizar y encontrar las vías o canales que den acceso a ellas.

Y precisamente por eso, por la dificultad que entraña, nos desanima ver cómo, cuando logramos conectar y recibir feedback de alguno de esos perfiles cualificados, el esfuerzo por parte de la empresa para que ese lead fructifique en ‘algo’ (una venta, una solicitud de presupuesto, una entrevista…) no sólo no se corresponde con el realizado por nosotros, sino que ni siquiera es tal.

 

Te ponemos un ejemplo para que lo entiendas mejor.

 

Uno de nuestros clientes del sector industrial iba a participar en una importante feria en el extranjero y nos pidió que lo difundiéramos entre posibles clientes potenciales que nosotros mismos habíamos localizado a través de internet.

Algo sencillo: “Hola, soy tal, trabajo aquí, hacemos esto, vamos a estar es esta feria, en el stand número X y, en el caso de que estés por allí, nos encantaría que te acercaras a visitarnos para que pudiésemos chalar y conocernos”.

En este caso concreto, el interlocutor de WEROI en la empresa era el director de marketing, quien tenía bajo su responsabilidad a un equipo de comerciales. El encargado de gestionar las respuestas a este mensaje iba a ser uno de estos comerciales. Por tanto, nosotros enviábamos los mensajes en su nombre a la base de datos que con tanto mimo habíamos elaborado y él se encargaba de las contestaciones.

 

¿Y qué ocurrió?

 

Pues que no tardamos en comprobar que el entusiasmo con el que el comercial realizaba este trabajo estaba en las antípodas del nuestro.

Uno de los contactos a los que se envió el mensaje respondió que desgraciadamente no iba a poder acudir a la feria. No obstante, dejaba entrever que los productos de la empresa le habían parecido interesantes. Ante un comentario así, el comercial se limitó a responder con un escueto… ‘gracias’.

Cuando lo vimos, no dábamos crédito.

 

¿Gracias? ¿En serio? ¿Eso es todo? ¿De verdad esperaba vender algo con un simple ‘gracias’? Seguro que no.

 

¿No habría resultado mucho más pertinente agradecerle su interés y emplazarle a un futuro encuentro (físico o virtual) para ahondar en el conocimiento mutuo? ¿O bien proponerle el envío inmediato de un catálogo/presentación detallado de los productos de la empresa y citarle para un posterior intercambio de impresiones en unos días o en un par de semanas?

Casos como éste resultan frustrantes para nosotros, aunque esto no es lo peor. Lo peor es que la empresa sale perjudicada.

 

Dicho esto, lo cierto es que apenas nos costó dar con la raíz del problema:

 

  • Es comprensible (por humano) que la persona interna encargada de continuar con nuestro trabajo no lo sienta como algo ‘suyo’, sino más bien como un inoportuno marrón que le ha caído por culpa de algún superior. Sencillamente no está ni implicado ni motivado con ello. Y así, es natural que no le dedique el mismo músculo que a otras tareas en las que sí lo está.
  • Esta persona ya tiene sin duda asignados un montón de trabajos que hacer en su día a día. Cuidar a ‘sus clientes’, cerrar pedidos, concertar visitas… Estar obligado a afrontar el trabajo de otro, en este caso de alguien externo, seguro que no le resulta nada agradable.

 

Por ello, para evitar estas situaciones, en WEROI llevamos ya tiempo intentando que las personas internas encargadas de recoger el ‘testigo’ de nuestro trabajo lo hagan al menos igual de motivadas (si no más) de lo que lo estamos nosotros. No siempre es fácil, pero, por el bien de todos, estamos obligados a procurar que así sea.

 

¿Y cómo lo hacemos?

 

Pues hablando con estas personas o con sus responsables y explicándoles nuestra metodología para que la entiendan; insistiéndoles en que necesitamos su ayuda, en que su colaboración y saber hacer resultan imprescindibles para el bien común.

 

Mostrándoles, también, todo lo que podemos hacer por la empresa para ayudarles a vencer su desconfianza en el canal.

 

A junio de 2017, en WEROI logramos aumentar en más de un 2.000% el mercado potencial digital a impactar por nuestros clientes. Conseguimos que rebajen un 61% el gasto en diseño y desarrollo web y que reduzcan un 39% la inversión en campañas. Conocer las necesidades reales y los públicos objetivos nos permite optimizar la rentabilidad y efectividad de los proyectos.

Incrementamos, de media, un 93% los leads cualificados con origen digital. De ellos, un 12% se transforman en ofertas; y de ese 12%, el 80% convierte, es decir, compra.

Esto es lo que se puede conseguir si se hace lo adecuado.

 

Compartiéndolo con los clientes lo que pretendemos es implicarles en nuestro trabajo.

 

Somos conscientes de la importancia de que nos vean como un complemento a su esfuerzo diario, como otro miembro más del equipo, y de que entiendan la necesidad de integrar internet en su canal tradicional de ventas.

Buena parte de los trabajadores de WEROI procedemos de departamentos de marketing de otras empresas, donde utilizábamos internet como herramienta de ventas, por lo que sabemos que el éxito de un buen comercial depende:

  • En un 10% de sus conocimientos.
  • En un 40% de sus competencias.
  • En un 50% de su actitud y motivación.

 

De ahí la transcendencia de transmitir y contagiar nuestro entusiasmo y energía. De lo contrario, correríamos el riesgo de que nuestro trabajo cayera en saco roto. Y perderíamos todos.

En una carrera de relevos, de poco sirve llegar los primeros al último tramo si luego fallamos en la entrega del testigo, ¿no te parece?